Chính sách đổi trả

Cập nhật lần cuối: 23/08/2026

Chính sách này quy định việc tiếp nhận yêu cầu đổi, trả, hoàn tiền và hỗ trợ sau bán hàng đối với sản phẩm mua trực tiếp trên website Moliara. Mục tiêu là xử lý minh bạch, công bằng và bảo đảm các quyền bắt buộc của người tiêu dùng.

1. Thông tin đổi trả hiện hành

Dữ liệu dưới đây được đồng bộ từ “Cấu hình mở bán” của Moliara và là thông tin cần được chủ website xác nhận trước khi chính sách được công bố.

Đơn vị tiếp nhận

Moliara Demo – Chưa phải thông tin pháp lý

Thời hạn gửi yêu cầu

7 ngày kể từ khi nhận hàng (demo)

Thời gian xử lý dự kiến

3–5 ngày làm việc (demo)

Đổi do thay đổi nhu cầu

Có hỗ trợ theo điều kiện tại chính sách này

Địa chỉ tiếp nhận hàng

123 Đường Demo, Phường Mẫu, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh

Hỗ trợ đổi trả

demo@tinado.panda.id.vn · 0900 000 000 (DEMO)

Bảo hành / sau bán hàng

Dữ liệu demo: hỗ trợ kiểm tra tình trạng sản phẩm và tiếp nhận yêu cầu trong 7 ngày. Phạm vi thật phải được cập nhật trước khi tắt chế độ demo.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng cho sản phẩm được mua trực tiếp trên website Moliara và có mã đơn hợp lệ. Sản phẩm mua từ đại lý, sàn thương mại điện tử hoặc bên thứ ba được xử lý theo chính sách của điểm bán tương ứng, trừ khi Moliara có xác nhận khác.

“Đổi hàng” là thay sản phẩm bằng một sản phẩm phù hợp khác; “trả hàng” là gửi lại sản phẩm đã nhận; “hoàn tiền” là hoàn lại toàn bộ hoặc một phần khoản thanh toán sau khi yêu cầu được xác minh. Tùy tính chất vụ việc, một yêu cầu có thể được giải quyết bằng sửa chữa, bổ sung phụ kiện, đổi sản phẩm, giảm giá, trả hàng và hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác.

Chính sách tự nguyện của Moliara không thay thế hoặc giới hạn quyền của người tiêu dùng đối với sản phẩm có khuyết tật, không bảo đảm chất lượng, sai nội dung giao kết hoặc thuộc trường hợp pháp luật yêu cầu thu hồi, bồi thường hay khắc phục.

3. Các trường hợp được tiếp nhận

Moliara tiếp nhận yêu cầu khi có một trong các tình huống sau và có thông tin đủ để đối chiếu:

• Sản phẩm giao sai mẫu, sai số lượng hoặc thiếu thành phần so với đơn đã xác nhận.
• Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc có dấu hiệu khuyết tật không do khách hàng gây ra.
• Sản phẩm không phù hợp với thông tin trọng yếu đã được Moliara công bố hoặc thỏa thuận trong đơn hàng.
• Sản phẩm không bảo đảm chất lượng, an toàn hoặc quyền lợi theo quy định pháp luật áp dụng.
• Yêu cầu thuộc phạm vi bảo hành hoặc hỗ trợ sau bán hàng đã được công bố cho sản phẩm.
• Khách hàng thay đổi nhu cầu và trường hợp đó thuộc chính sách tự nguyện đang được Moliara áp dụng tại mục 1.

Với sản phẩm sử dụng đá tự nhiên hoặc vật liệu có đặc điểm tự nhiên, sự khác nhau hợp lý về vân, sắc độ, độ trong, họa tiết hoặc cấu trúc có thể là đặc tính riêng chứ không mặc nhiên là lỗi. Tuy nhiên, Moliara vẫn phải mô tả trung thực; nếu sản phẩm khác đáng kể so với thông tin đã công bố hoặc thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu kiểm tra.

4. Đổi trả do thay đổi nhu cầu

Việc có hỗ trợ đổi/trả khi sản phẩm đúng mô tả, không lỗi nhưng khách hàng đổi ý được thể hiện rõ tại mục 1. Nếu trạng thái là “Có hỗ trợ”, sản phẩm cần đáp ứng điều kiện được công bố trong chính sách này và yêu cầu phải gửi trong thời hạn áp dụng. Nếu trạng thái là “Không hỗ trợ”, Moliara không nhận đổi trả chỉ vì thay đổi sở thích, chọn nhầm màu/kích thước hoặc không còn nhu cầu.

Dù lựa chọn nào được áp dụng, Moliara vẫn tiếp nhận trường hợp giao sai, hàng lỗi, không đúng mô tả, hư hỏng do vận chuyển hoặc trường hợp khách hàng có quyền yêu cầu theo pháp luật.

Sản phẩm được cá nhân hóa, khắc tên, điều chỉnh theo thông số riêng hoặc sản xuất theo yêu cầu có thể không phù hợp để đổi do thay đổi nhu cầu nếu giới hạn này đã được thông báo rõ trước khi đặt hàng. Giới hạn đó không áp dụng khi lỗi thuộc về Moliara hoặc sản phẩm không đúng thỏa thuận.

5. Thời hạn thông báo

Khách hàng nên gửi yêu cầu trong thời hạn nêu tại mục 1, tính từ thời điểm hệ thống vận chuyển ghi nhận giao thành công hoặc thời điểm khách hàng thực tế nhận hàng nếu có bằng chứng khác. Việc thông báo sớm giúp bảo toàn chứng cứ và tăng khả năng đối soát với đơn vị vận chuyển.

Nếu phát hiện vấn đề sau thời hạn thông thường, khách hàng vẫn có thể liên hệ. Moliara sẽ đánh giá theo loại lỗi, thời điểm có thể phát hiện, điều kiện bảo hành, tuổi thọ hợp lý của sản phẩm và quy định pháp luật. Thời hạn nội bộ không được dùng để từ chối quyền bắt buộc mà pháp luật dành cho người tiêu dùng.

Với kiện hàng móp, rách, ướt, mất niêm phong, giao thiếu hoặc có dấu hiệu bị tác động trong vận chuyển, khách hàng nên ghi nhận ngay với người giao hàng và liên hệ Moliara sớm nhất có thể.

6. Tình trạng sản phẩm và tài liệu cần giữ

Để yêu cầu được kiểm tra chính xác, khách hàng nên giữ:

• Sản phẩm, phụ kiện, quà tặng kèm và giấy tờ đi cùng đơn (nếu có).
• Bao bì sản phẩm, bao bì vận chuyển và nhãn có mã vận đơn.
• Mã đơn hàng, email xác nhận hoặc chứng từ thanh toán.
• Ảnh hoặc video thể hiện tình trạng kiện hàng và vấn đề cần xử lý.

Với yêu cầu do thay đổi nhu cầu, sản phẩm thường cần chưa qua sử dụng, chưa chỉnh sửa, còn đầy đủ phụ kiện và trong tình trạng có thể bán lại, trừ hao hụt hợp lý chỉ cần thiết để kiểm tra đặc điểm sản phẩm. Điều kiện cụ thể chỉ áp dụng khi Moliara đã chọn hỗ trợ loại yêu cầu này.

Với hàng lỗi hoặc không đúng thỏa thuận, việc thiếu bao bì không tự động là căn cứ duy nhất để từ chối. Moliara sẽ xem xét bản chất lỗi, bằng chứng giao dịch và khả năng xác minh. Ảnh/video mở kiện là tài liệu hữu ích nhưng không phải điều kiện duy nhất để bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

Moliara có thể từ chối phần thiệt hại phát sinh trực tiếp từ việc sử dụng sai hướng dẫn, bảo quản không phù hợp, tự sửa chữa, làm biến dạng, tiếp xúc hóa chất không phù hợp hoặc hao mòn thông thường, nếu có căn cứ chứng minh. Phần lỗi sẵn có hoặc trách nhiệm bắt buộc khác vẫn được xử lý riêng.

7. Quy trình gửi yêu cầu

1. Liên hệ: gửi mã đơn, thông tin người mua, sản phẩm cần xử lý, lý do và hình ảnh/chứng từ qua email hoặc số điện thoại tại mục 1.
2. Tiếp nhận: Moliara kiểm tra dữ liệu đơn, xác nhận đã nhận yêu cầu và có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết.
3. Hướng dẫn gửi hàng: nếu cần kiểm tra trực tiếp, Moliara cung cấp địa chỉ, cách đóng gói và phương thức gửi phù hợp.
4. Kiểm tra: sau khi nhận sản phẩm, Moliara đối chiếu tình trạng thực tế với nội dung yêu cầu và dữ liệu ban đầu.
5. Thông báo phương án: kết quả, chi phí liên quan (nếu có) và phương án đổi, sửa chữa, bổ sung hoặc hoàn tiền được gửi cho khách hàng.
6. Hoàn tất: Moliara thực hiện phương án đã xác nhận và lưu trạng thái xử lý.

Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, thông tin đăng nhập ngân hàng hoặc giấy tờ cá nhân vượt quá mức cần thiết. Moliara chỉ yêu cầu dữ liệu phục vụ xác minh đơn và hoàn tiền hợp lệ.

8. Gửi hàng đổi trả và chi phí vận chuyển

Khách hàng cần đóng gói sản phẩm phù hợp, hạn chế va đập, thất lạc phụ kiện hoặc hư hỏng thêm. Nên sử dụng dịch vụ có mã theo dõi và giữ biên nhận cho đến khi Moliara xác nhận đã nhận hàng.

Không tự gửi hàng thu tiền người nhận nếu chưa được Moliara đồng ý. Moliara không chịu khoản phí bất thường do khách hàng tự chọn dịch vụ vượt quá hướng dẫn mà không có thỏa thuận trước.

9. Kiểm tra và phương án giải quyết

Thời gian xử lý dự kiến được công bố tại mục 1, tính từ khi Moliara nhận đủ sản phẩm và thông tin cần thiết. Trường hợp cần xác minh với nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc đơn vị chuyên môn, Moliara sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến bổ sung.

Tùy kết quả và quyền lựa chọn hợp lệ của khách hàng, phương án có thể gồm:

• Gửi bổ sung phần còn thiếu hoặc thay phụ kiện đúng.
• Đổi sang sản phẩm cùng loại đáp ứng đơn hàng.
• Sửa chữa hoặc khắc phục nếu phù hợp, an toàn và được khách hàng đồng ý.
• Đổi sang sản phẩm khác, kèm đối soát chênh lệch giá theo thỏa thuận.
• Giảm giá tương ứng khi khách hàng đồng ý giữ sản phẩm.
• Nhận lại hàng và hoàn toàn bộ hoặc phần tiền phù hợp.

Nếu sản phẩm đổi hết hàng, Moliara sẽ trao đổi về sản phẩm thay thế tương đương, thời gian chờ hoặc hoàn tiền. Khách hàng không bị buộc nhận phiếu mua hàng thay cho tiền hoàn nếu không đồng ý và pháp luật không cho phép áp dụng bắt buộc.

10. Phương thức và thời gian hoàn tiền

Số tiền hoàn được xác định theo giá trị sản phẩm, phí giao hàng và các khoản giảm giá thực tế của đơn, căn cứ nguyên nhân và phạm vi trách nhiệm. Với lỗi thuộc Moliara, khoản hoàn bao gồm các chi phí hợp lý mà Moliara có trách nhiệm chịu. Với đổi do thay đổi nhu cầu, phí giao ban đầu hoặc chi phí gửi lại có thể không được hoàn nếu điều kiện này đã được thông báo rõ và phù hợp pháp luật.

Tiền thường được hoàn về phương thức hoặc tài khoản đã thanh toán. Nếu cần dùng tài khoản khác, Moliara có thể yêu cầu người thanh toán xác nhận thông tin để tránh hoàn nhầm. Khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp tên ngân hàng, chủ tài khoản và số tài khoản chính xác; không cung cấp mật khẩu hoặc OTP.

Thời gian xử lý nội bộ theo mục 1 không bao gồm thời gian ngân hàng ghi có. Khi lệnh hoàn được thực hiện, Moliara sẽ gửi thông báo hoặc chứng từ đối chiếu phù hợp. Nếu quá thời gian hợp lý mà chưa nhận tiền, khách hàng nên liên hệ kèm mã đơn để tra soát.

Mã giảm giá, quà tặng hoặc ưu đãi theo đơn được điều chỉnh theo điều kiện chương trình. Nếu trả một phần đơn làm mất điều kiện hưởng ưu đãi, khoản hoàn có thể được tính lại minh bạch theo giá trị thực tế của phần hàng được giữ và quy tắc đã công bố.

11. Bảo hành và hỗ trợ sau bán hàng

Điều kiện bảo hành hoặc hỗ trợ riêng của Moliara được hiển thị tại mục 1 và trên trang sản phẩm nếu có. Khách hàng nên đọc phạm vi, thời hạn, cách sử dụng và các trường hợp loại trừ trước khi mua.

Bảo hành không đồng nghĩa với đổi trả vô điều kiện. Tùy vấn đề, Moliara có thể vệ sinh, điều chỉnh, sửa chữa, thay thế bộ phận hoặc đề xuất phương án khác. Hao mòn tự nhiên, trầy xước do sử dụng, biến đổi do hóa chất/môi trường, đứt gãy do tác động mạnh hoặc tự ý sửa chữa có thể nằm ngoài phạm vi tự nguyện nếu đã được công bố rõ.

Việc không có bảo hành thương mại riêng không loại bỏ trách nhiệm đối với hàng có khuyết tật, hàng không đúng chất lượng đã cam kết hoặc quyền khác của người tiêu dùng theo pháp luật. Nếu một sản phẩm có phiếu hoặc điều kiện bảo hành riêng thuận lợi hơn, điều kiện thuận lợi hơn đó được áp dụng.

12. Khiếu nại, giải quyết tranh chấp và thay đổi chính sách

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể yêu cầu Moliara xem xét lại và cung cấp thêm bằng chứng. Moliara ưu tiên thương lượng minh bạch trên cơ sở dữ liệu đơn, tình trạng sản phẩm và pháp luật áp dụng. Khách hàng vẫn có quyền đề nghị cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp khác.

Moliara có thể cập nhật chính sách khi sản phẩm, quy trình vận hành hoặc pháp luật thay đổi. Phiên bản hiện hành được đăng cùng ngày cập nhật. Yêu cầu phát sinh từ đơn đã xác nhận được xem xét theo điều kiện công bố tại thời điểm đặt hàng và quy định bắt buộc có lợi cho người tiêu dùng khi áp dụng.

Cơ sở tham chiếu

Chính sách được xây dựng có tham chiếu Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, Nghị định số 248/2026/NĐ-CP, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa và quy định liên quan. Đây là chính sách vận hành của Moliara, không thay thế tư vấn pháp lý cho một tình huống cụ thể.